Tramite de peticiones, quejas o reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (PQR´S)
Señor usuario,
Si el motivo de su contacto es interponer una queja o reclamo, presentar una solicitud de indemnización o un recurso con el fin de que sea reconsiderada una decisión anterior de la compañía, precise los hechos y razones en los que se apoya.
Usted puede radicar sus pqr´s en nuestra página web o en cualquier de nuestras oficinas de servicio al cliente (Barranquilla terminal de transporte, Barranquilla murillo, Cartagena, Medellín, Bogotá) u oficinas de prestación de servicios.
Cualquier inquietud que tenga puede contactarnos al Call center 01800518001 para Expreso Brasilia y 018000518002 para Unitransco.
El trámite aplica para los siguientes servicios:
-Servicio de transporte terrestre de pasajeros.
-Servicio de transporte terrestre de carga (envíos de más de 5 kilogramos).
-Servicio de mensajería expresa (envíos de hasta 5 kilogramos).
-Servicios postales (giros).
Procedimiento para la atención de pqr y solicitudes de indemnización aplicable exclusivamente al servicio de transporte terrestre de pasajeros y servicio de transporte de carga.
Las pqr y las solicitudes de indemnización relacionadas con el servicio de transporte de carga se entenderán radicadas en la misma fecha de su presentación.
A partir de la fecha de radicación, la compañía cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se le informará al solicitante dicha circunstancia y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud.
Si transcurridos los 15 días hábiles o la fecha posterior informada no se ha dado respuesta a la solicitud, ésta se entenderá resuelta favorablemente (Silencio Administrativo Positivo).
La notificación de la decisión inicial o respuesta se hará mediante comunicación escrita enviada a la dirección física (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia, etc.) según lo indique el solicitante. Si el solicitante informa una dirección electrónica de contacto se enviará también a esta dirección. La compañía también podrá dar respuesta a través de mecanismos alternos de notificación, los cuales garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por parte del usuario.
Procedimiento para la atención de pqr y solicitudes de indemnización aplicable exclusivamente al servicio de Mensajería expresa y Servicio postal.
Solo podrán ser presentadas pqr´s por el remitente o el destinatario, para ello se hace necesario contar con la copia de la guía.
Las solicitudes de indemnización por la pérdida, falta de entrega del objeto/servicio postal, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario siguiente a la recepción por parte del operador del objeto/servicio, siempre que el envío no haya sido entregado al usuario destinatario.
Cuando el envío ha sido entregado al usuario destinatario este podrá presentar las solicitudes de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal.
En todo caso el destinatario tendrá derecho a recibir las indemnizaciones siempre y cuando el remitente le ceda por escrito y de manera expresa ese derecho.
El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de estos términos.
Las pqr y las solicitudes de indemnización se entenderán radicadas en la misma fecha de su presentación. Una vez radicadas se le asignará un código único numérico que le será comunicado al solicitante y que le permitirá hacer seguimiento de su solicitud. La forma de comunicación de dicho código dependerá del canal de comunicación utilizado por el solicitante.
En todo caso de solicitud de pago de indemnización, en caso que sea procedente, se hará dentro de los (30) días hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud cuando no se hayan interpuesto recursos por parte del usuario. En caso de ser interpuestos los recursos, el pago de la indemnización se hará dentro de los (60) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud.
Si transcurridos los 15 días hábiles o la fecha de respuesta posterior informada, no se ha dado respuesta a la solicitud, ésta se entenderá resuelta favorablemente (silencio administrativo positivo).
En el escrito de respuesta de la compañía se advertirá el derecho de hacer uso de los recursos de reposición ante la compañía y en subsidio de apelación ante la superintendencia de industria y comercio. Interponer el recurso de apelación como subsidiario de la reposición, le permitirá al solicitante que dicha entidad revise la decisión negativa del recurso de reposición por parte de la compañía. En el caso que se utilice un canal de comunicación verbal la advertencia sobre los recursos se hará de forma oral. Si el solicitante está interesado en el recurso de apelación deberá manifestarlo expresamente. En caso contrario se entenderá que interpone exclusivamente el recurso de reposición.
Si el solicitante queda inconforme con la respuesta que le fue notificada, podrá manifestar la inconformidad a través de cualquiera de los medios de contacto antes indicados y dicha manifestación será atendida y tramitada como un recurso de reposición, salvo que expresamente manifieste que interpone subsidiariamente el recurso de apelación ante la superintendencia de industria y comercio. Para manifestar la inconformidad el solicitante, tiene cinco (10) días hábiles a partir de la fecha de notificación de la decisión inicial por parte de la compañía.
Es importante señalar claramente los motivos de la inconformidad con la respuesta de la compañía, adjuntando las pruebas que el solicitante tenga en su poder para soportar su inconformidad, con el fin de que se revise la posición de la compañía frente a su solicitud.
En el evento que la decisión del recurso de reposición sea desfavorable a la solicitud y que el solicitante haya interpuesto de manera expresa y subsidiaria el recurso de apelación, la compañía remitirá el expediente a la superintendencia de industria y comercio para que esta resuelva dicho recurso.